O desafio exige uma análise profunda das necessidades e dos desejos do cliente, que também participa do processo.
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Começo com um tema que tem se destacado em nossas pesquisas: o desafio de inovar em serviços. Seja nas empresas que os prestam (seguradoras, empresas de tecnologia da informação, laboratórios de análises clínicas, escolas, circos); seja em uma indústria que faz pós-venda ou na oferta de serviços complementares a produtos, a realidade é que a renda gerada em serviços há muito superou a dos produtos em uma economia como a brasileira. Segundo o IBGE, em 2012, a atividade de serviços respondeu por 68,5% do PIB e proporcionou mais de 78% dos empregos formais do país.
Os serviços têm características específicas, que devem ser consideradas quando uma empresa se propõe a inovar. Primeiro, a imaterialidade, ou seja, o fato de o resultado do serviço não ser tangível, não ser um objeto; segundo, a temporalidade, uma vez que a prestação e o uso de um serviço estão circunscritos ao mesmo momento no tempo; e, por fim, o caráter relacional entre quem presta o serviço e quem o recebe: o cliente tem um papel ativo no processo....
Artigo completo:
http://revistapegn.globo.com/Colunistas/Carlos-Arruda/noticia/2014/01/arte-de-inovar-em-servicos.html
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